Il n’est pas raisonnable de s’attendre à ce que vous profitiez de tous ou même de la plupart de vos abonnés. Vous pouvez vous attendre à ce que quelques-uns de vos abonnés récupèrent la majorité des membres de votre liste. Nous les appelons vos meilleurs clients et vous devez les évaluer comme une denrée précieuse si vous vous attendez à gagner votre vie ou à retirer un profit de votre travail. Lorsque vous commencerez à perdre l’un de vos meilleurs clients, vous le saurez car cela aura un impact sur vos résultats. La majorité de vos clients sont de bons clients et cela est également vrai de votre liste d’abonnés. Cependant, vous ne serez jamais rentable en comptant uniquement sur de bons clients. Vous pouvez vous attendre à être marginalement rentable au mieux auprès de bons clients.

Une dure vérité avec laquelle vous devrez vivre dans tout ce que vous faites est que vous aurez de mauvais clients, peu importe la façon dont vous dirigez les choses. Si vous avez consacré beaucoup de temps au service à la clientèle, la notion de mauvais client ne convient pas. Mais il y a eu des moments où vous abordez une situation en utilisant la logique et la raison. Vous fournissez des réponses ou des explications qui sont utiles ou qui vont dans la bonne direction. Vous passez beaucoup de temps et d’énergie à concentrer votre attention sur une personne et ses préoccupations. Vous donnez tout ce que vous avez et peu importe ce que vous faites, vous savez que cela n’aura pas d’importance. C’est ce que l’on entend par mauvais client.

Si vous dirigez les choses dans le bon sens, ce nombre ne devrait se résumer qu’à une poignée. Pourtant, il suffit de quelques mauvais clients pour démoraliser vos employés avec des plaintes ou des demandes excessives. S’ils ne sont pas traités correctement, ils peuvent nuire à votre entreprise avec le bouche à oreille négatif. De plus, ils peuvent épuiser vos ressources et ne pas vous permettre de vous concentrer sur vos meilleurs clients dont vous dépendez pour rester rentables. En tant que personne cherchant à protéger votre résultat net, en particulier dans les périodes économiques difficiles, vous devez toujours être à l’affût des moyens de transformer de bons clients en meilleurs clients. Dans le même temps, vous devez être conscient de la gestion des mauvais clients et de la recherche de moyens de transformer ces clients en bons clients.

 

  •  La règle des 80/20

La règle des 80/20 est souvent appelée le principe de Pareto après l’économiste italien Vilfredo Pareto. Il a décrit la répartition inégale des richesses dans son pays comme étant le fait de 20% des personnes détenant 80% des richesses. Depuis lors, la règle 80/20 a été utilisée comme principe d’organisation pour tout comprendre, de la gestion du temps à la gestion d’une entreprise, en passant par le contenu dans les e-mails, le référencement et bien sûr la gestion de votre liste d’abonnés. Ce numéro n’est pas figé mais il peut être utilisé comme principe directeur pour segmenter votre liste .
La répartition exacte de vos numéros va être spécifique à votre liste et à votre entreprise. Ce que vous allez vouloir faire, c’est de découvrir quelle partie de votre liste représente la plupart de vos bénéfices. Cela se situe généralement entre 10% et 20%.

Découvrez quelle partie de votre liste est légèrement rentable ou atteint le seuil de rentabilité. Doit être compris entre 60% ou même 70%. Identifiez ensuite la partie de votre liste dont vous perdez les bénéfices. Il s’agit de l’extrémité inférieure de votre liste, qui peut aller de 10% à 20%. Maintenant, vous allez vouloir trouver des moyens de déplacer certains de ces abonnés marginalement rentables vers le haut de votre liste afin qu’ils soient plus rentables et donc les meilleurs clients. De cette façon, même si vous perdez un meilleur client, votre résultat net n’est pas affecté. Vous devrez également décider quoi faire avec les 10% ou 20% dont vous perdez les bénéfices.

Il existe des avocats pour renvoyer un mauvais client et l’envoyer à un concurrent. La façon dont vous traitez avec ces clients dépend de votre entreprise. Cependant, l’information se propage plus rapidement que jamais. On remarque la façon dont vous dirigez votre entreprise dans des circonstances difficiles. Si vous prenez la grande route même dans une circonstance où vous savez que vous allez perdre, peu importe ce que vous pourriez être surpris de découvrir, vous pouvez gagner le respect même d’un mauvais client. Dites-leur que vous êtes désolé que les choses n’aient pas fonctionné et que vous leur souhaitiez le meilleur dans leurs projets futurs. Considérez-le comme une rupture dans toute relation. Ne leur donnez aucune raison de dire du mal de vous. Ne brûlez jamais de ponts. Tout comme dans une relation que vous ne connaissez jamais, mais cette personne peut revenir dans votre vie de manière positive. Le bouche à oreille se propage rapidement.

 

  • Analyse RFM

Formellement appelé RFM (Récence, Fréquence, Valeur Monétaire), Faire une analyse RFM est un excellent moyen de savoir où se situent vos abonnés conformément au principe 80/20. Il vous permettra également de créer une stratégie marketing basée sur le type de clients de vos abonnés. Vous pouvez augmenter la rentabilité en traitant différemment les abonnés qui font des achats de gros articles peu fréquents des abonnés qui font des achats fréquents de petits articles. La récence fait référence à la façon dont un client a récemment effectué un achat chez vous. La fréquence est la fréquence à laquelle ils ont effectué des achats chez vous. La valeur monétaire est combien un client dépense. RFM Analysis vous donne un moyen de quantifier vos meilleurs clients en fonction de leur comportement d’achat passé.

Nous allons vous montrer comment RFM Analysis fonctionne en ouvrant notre propre magasin de musique en ligne. Nous supposerons que vous avez conclu un accord de licence avec toutes les grandes maisons de disques et que chaque chanson ne coûte que 99 cents et que les albums coûtent 9,99 $. Parce que l’achat d’une chanson individuelle ne coûte que 99 cents, nous ne la compterons que jusqu’à ce que vous obteniez 10 chansons, ce qui est presque l’équivalent d’un album. Nous utiliserons un système en 3 points pour des raisons de simplicité. 3 points pour les clients qui font l’achat le plus récent, 2 points pour ceux qui se situent au milieu, 1 pour ceux qui n’ont pas fait d’achat récent, etc.

 

Score de récence

A acheté au moins 10 chansons ou un album entier il y a plus d’un an.
N’ont pas acheté au cours du trimestre (3 mois) mais l’ont au cours de la dernière année.
Acheté au cours du trimestre.

 

Score de fréquence

Vous avez obtenue 10 chansons à 99 cents ou un album entier avec l’année dernière.
Une autre à acheté au moins 100 chansons ou 10 albums au cours de la dernière année.
Enfin un dernier à acheté plus de 10 albums au cours de la dernière année.

 

Valeur monétaire

Votre montant moyen d’achat est d’au moins 10 chansons par album à 9,90 € – 9,99 €
Le second montant moyen d’achat se situe entre 20 chansons ou quelques albums à 19,80 € – 19,98 €
Le dernier montant moyen d’achat est supérieur à 19,80 € – 19,98 €.

Toute personne obtenant un 3 fait partie des 20% supérieurs en ce qui concerne la récence, la fréquence et la valeur monétaire. Ceux qui obtiennent un score de 2 se situent dans la moyenne de 60% tandis que toute personne obtenant un 1 tombe dans la tranche inférieure de 20%. Quiconque a obtenu un 3 dans toutes les catégories est un meilleur client. Ceux qui obtiennent une combinaison de chiffres se situent entre 60% au milieu ou 20% au bas. Faites attention à ceux qui marquent une variation de 3 et de 2 car ce sont vos fruits à faible pendaison. Vous devez mettre en œuvre une stratégie marketing qui offre à ces clients une incitation à passer au meilleur client. L’analyse RFM est utile pour identifier qui sont vos meilleurs clients et pour vous donner une idée de ce que vous devez faire pour transformer les bons clients en meilleurs clients et les mauvais clients en bons clients.

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